公共信息语音服务中心公众服务热线11月份咨询情况分析报告

一、总体情况概述

2023年11月，公共信息语音服务中心公众服务热线共受理各类咨询电话15,328通，日均服务量达到511通。与上月相比，咨询总量增长8.7%，反映出公众对信息咨询服务的需求持续增长。本月服务满意度调查显示，用户满意度达到96.2%，较上月提升1.3个百分点，服务质量稳步提升。

二、咨询类别分析

1. 政务信息咨询：占比42.5%，主要涉及政策解读、办事流程、机构职能等方面。其中，人社政策、教育政策和住房保障政策成为热点咨询内容。

1. 民生服务咨询：占比35.8%，重点关注医疗健康、交通出行、就业创业等民生领域。随着冬季来临，供暖服务和冬季健康防护相关问题咨询量显著增加。

1. 业务办理咨询：占比21.7%，主要包括证照办理、行政审批、业务预约等服务。线上业务办理流程咨询需求增长明显，反映数字化服务接受度持续提升。

三、服务特点分析

1. 咨询时段分布：工作日9:00-11:00和14:00-16:00为咨询高峰期，分别占日咨询总量的28%和26%。晚间18:00-20:00咨询量占比15%，显示部分用户倾向在下班后获取服务。

1. 用户群体特征：企业用户咨询量占比38%，个人用户占比62%。青年群体（25-45岁）是主要咨询人群，占比达57%。

1. 咨询渠道分布：电话语音服务仍是主要渠道，占比89%；智能客服系统使用率较上月提升5%，达到11%。

四、服务质量评估

1. 接通率：本月平均接通率为98.5%，较上月提升0.8%。

1. 平均等待时长：用户平均等待时长为28秒，较上月缩短3秒。

1. 首次呼叫解决率：达到94.3%，疑难问题转接处理流程持续优化。

1. 服务人员表现：专业能力评估平均得分9.2分（满分10分），服务态度评估平均得分9.5分。

五、存在问题与改进措施

1. 存在的问题：

• 高峰期话务压力较大，存在一定排队现象
• 部分复杂政策问题需要多次转接
• 智能客服系统对专业术语理解能力有待提升

1. 改进措施：

• 优化话务调度机制，增加高峰期服务人员配置
• 建立专业知识库，提升一线人员业务能力
• 持续完善智能客服系统，提升语义理解准确性
• 推广线上自助服务，分流基础性咨询需求

六、下月工作重点

1. 加强冬季民生热点问题预案准备
2. 推进服务流程标准化建设
3. 开展服务质量专项培训
4. 优化智能客服系统功能

本月的服务数据显示，公共信息语音服务中心在满足公众信息需求方面发挥了积极作用。未来将持续优化服务流程，提升服务效率，为公众提供更加优质、便捷的信息咨询服务。